Aqui estão algumas sugestões às empresas que diante de um cenário de mercado bastante volátil e complexo oferecem serviços que não podem entregar; ou entregam sem que a satisfação do cliente seja completa.
Seja o seu empreendimento voltado à prestação de serviços, ou à venda de produtos, você sempre estará trabalhando com a experiência do cliente. E para que ela atinja um patamar elevado de satisfação é necessário investir em alguns detalhes que fazem a diferença.
Organize-se – tenha seus processos mapeados e revisite-os com frequência para que melhorias sejam implantadas;
Defina papeis e responsabilidades – a pior coisa para o cliente é ligar para a sua empresa, ou chegar na sua loja e ter a impressão de que os colaboradores estão perdidos sem saber quem responde pelo quê e como os processos funcionam;
Mantenha equipe capacitada em tempo integral, ou então deixe bem claro ao seu cliente quando o responsável técnico estará disponível;
Seu estabelecimento abre aos finais de semana? É essencial que o atendimento seja impecável! Por incontáveis vezes cheguei em lugares onde os atendentes estavam num super mal humor... É seu papel como líder identificar profissionais com brilho nos olhos; e não só isso, sua função também é criar um ambiente de trabalho onde seus colaboradores se sintam parte, não apenas um simples recurso de atendimento;
Capacite sua equipe – é ela quem irá conquistar ou afastar seus clientes;
Permita que seu time use a imaginação e participe ativamente com sugestões;
Encoraje o aprendizado e o desenvolvimento de cada colaborador;
Construa com eles uma relação de confiança e aos poucos dê autonomia aos que se destacam;
Mantenha o respeito, a empatia e o diálogo aberto e transparente, tanto com a sua equipe quanto com o seu cliente;
Formal ou informalmente peça feedback aos clientes.
Quando vou a uma empresa, a um restaurante ou contrato um serviço é inevitável não olhar para as melhorias que podem ser implantadas, seja no processo de atendimento ao cliente, seja na gestão da equipe.
Certamente muitos clientes com quem você tem interface fazem o mesmo.
Que tal estar mais próximo dos seus clientes?
Tenho certeza de que eles têm uma boa sugestão para cada desconforto que encontram quando interagem com o seu negócio.
Tem dúvidas sobre como implantar um processo simples e eficiente para medir a satisfação do seu cliente? Entre em contato conosco (contato@gestaopositiva.com) e ficaremos felizes em ajudar.
E se você já recebe feedback dos seus clientes, o próximo passo é:
Um grande abraço e bons negócios!
Luana Vieira